أثر جودة الخدمة في تعزيز ولاء الزبائن, دراسة تطبيقية على شركات التأمين في الأردن

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمة بأبعادها (الموثوقية، الاستجابة، التعاطف) في تعزيز ولاء الزبائن بابعادة ( السلوكية واللفظية)، وذلك بالاستناد إلى نظرية خيبة الأمل من التوقعات (EDT)، واعتمدت الدراسة على المنهج الكمي ذي التصميم التفسيري، حيث تم تطبيقها ميدانياً على مجتمع يتألف من جميع الأفراد المؤمن عليهم وحاملي وثائق التأمين بأنواعها المختلفة في العاصمة عمان، الأردن، وجرى سحب عينة غير احتمالية متاحة من المستهلكين، حيث بلغ حجم العينة المستردة والصالحة للتحليل الإحصائي النهائي (406) استبانات. وأظهرت نتائج تحليل الانحدار الخطي البسيط باستخدام برنامج SPSS وجود أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية لجودة الخدمة الإجمالية في ولاء الزبائن؛ إذ بلغت القيمة التفسيرية للنموذج (R^2 = 0.633)، مما يعكس أن جودة الخدمة تفسر ما نسبته (63.3%) من التباين في ولاء المؤمن عليهم في الأردن، مع تسجيل معامل انحدار قياسي مرتفع بلغ (beta = 0.616)، وبناءً على هذه الاستنتاجات، توجّه الدراسة توصية محورية لصنّاع القرار في شركات التأمين الأردنية بضرورة إعادة هندسة السلوك المهني لموظفي الخطوط الأمامية وفاحصي الأضرار عبر صقل مهاراتهم الناعمة (Soft Skills) لاسيما بُعد التعاطف الذي سجل التراجع الأكبر، إلى جانب أتمتة قنوات الاتصال الرقمي عبر أنظمة الـ CRM المخصصة وتبني استراتيجيات إدارة القيمة مدى الحياة للزبون (CLV) لتقليص دورة حياة التسويات وتأمين الولاء المستدام للمحافظ التأمينية.

abstract

This study aimed to examine the impact of service quality as an independent variable, through its core dimensions (reliability, responsiveness, and empathy), on enhancing customer loyalty as a dependent variable measured by behavioral and attitudinal indicators, grounded in the expectancy disconfirmation theory (EDT). Utilizing a quantitative explanatory design, the study targeted a population consisting of all insured individuals and policyholders across various insurance lines in Amman, Jordan. A non-probability convenience sampling technique was deployed among consumers, yielding a final usable sample size of 406 questionnaires. The simple linear regression analysis conducted via SPSS revealed a statistically significant positive impact of overall service quality on customer loyalty at a significance level of (alpha le 0.05). The structural model demonstrated high explanatory power with a coefficient of determination (R^2 = 0.633), indicating that service quality accounts for 63.3% of the variance in policyholders’ loyalty outcomes in Jordan, with a strong standardized path coefficient (beta = 0.616). Consequently, the study delivers a crucial recommendation for insurance executives in Jordan to re-engineer the professional behavior of frontliners and claims adjusters by strengthening their soft skills, particularly the empathy dimension which reported the lowest descriptive mean. Furthermore, firms must accelerate digital communication capabilities through dedicated CRM platforms and adopt relationship-marketing strategies focused on Customer Lifetime Value (CLV) to compress claim settlement cycles and secure long-term loyalty performance