أثر جودة خدمات المحافظ الإلكترونية على رضا العملاء في شركات الإتصالات العاملة في الأردن

الباحث طلال عبد محمد سعيد الفاعور
ماجستير إدارة الأعمال
الدكتور نضال فواز حسين القضاة
كلية الاعمال – جامعة عجلون الوطنية

الملخص

هدفت هذه الدراسة للتعرف على أثر جودة خدمات المحافظ الإلكترونية بأبعادها (الاعتمادية، الأمان، السرية) على رضى العملاء بأبعاده مجتمعة (الشفافية، والتواصل، والولاء) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن، وقد استخدم الباحثين المنهج الوصفي والتحليلي لملاءمته لطبيعة الدراسة، وتكوَّن مجتمع الدراسة من زبائن الشركات الثلاثة ونظرا لصعوبة تحديد مجتمع الدراسة وحتى الوصول اليه، تم اختيار عينة عشوائية مكونة من (384) مفردة، وقد اعتمد على الاستبأنة كإداة رئيسية للدراسة، وتكونت من (40) فقرة موزعة على ستة أبعاد، وتم تحليل إجابات عينة الدراسة من خلال برنامج التحليل الإحصائي (SPSS), وباستخدام عدة أساليب إحصائية منها تحليل الانحدار الخطي البسيط والمتعدد القياسي، التكرارات والانحرافات المعيارية. وتوصلت الدراسة إلى عدة نتائج من أبرزها: وجود أثر لجودة خدمات المحافظ الإلكترونية بأبعاده (الاعتمادية، الأمان، السرية) على رضى العملاء بأبعادها مجتمعة (الشفافية، والتواصل، والولاء) في شركات الاتصالات العاملة في الأردن ، وانتهت الدراسة بعدة توصيات من أهمها : متابعة تطوير انظمة المحافظ الإلكترونية ومنع اختراقها، والتواصل المستمر مع الزبائن لحل المشكلات التقنية بأسرع وقت، وضرورة الاهتمام بخدمات العملاء وحل المشاكل اليومية التي تواجههم، وتقييم ذلك في متطلبات جودة العمل.

abstract

This study aimed to examine the impact of the quality of services in electronic wallets, with its combined dimensions (reliability, security, and confidentiality), on customer satisfaction with its dimensions (transparency, communication, and loyalty) in telecommunications companies operating in Jordan. The researcher used a descriptive and analytical approach, which was suitable for the nature of the study. The study population consisted of customers from the three major telecommunications companies. Due to the difficulty in defining the study population and reaching it, a random sample of (384) individuals was selected. The researcher relied on a questionnaire as the primary tool for data collection, which consisted of (40) items distributed across six dimensions. The responses of the study sample were analyzed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS), employing several statistical methods, including simple and multiple linear regression analysis, frequencies, and standard deviations. The study concluded several key findings, the most prominent being: there is an impact of the quality of services in electronic wallets, with its combined dimensions (reliability, security, and confidentiality), on customer satisfaction with its dimensions (transparency, communication, and loyalty) in telecommunications companies operating in Jordan. The study ended with several recommendations, the most important of which were: continuous development of electronic wallet systems and preventing security breaches, ongoing communication with customers to resolve technical issues as quickly as possible, and the importance of focusing on customer services and addressing daily issues they face, while evaluating this in terms of work quality requirements